IT外包運營管理解決方案

針對IT外包運營管理打造
提升服務運作和交付效率

客戶管理

客戶資料維護、客戶服務支持平臺、服務協議約定、客戶關系管理
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團隊管理

服務流程、服務臺、一線工程師
事件經理
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管理層

客戶管理、服務報告、團隊管理、
績效統計
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方案設計基于IT服務管理軟件ServiceWise

視頻簡介

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  • 北京時代網星科技有限公司
    時代網星:ServiceWise助力實現IT運維從被動響應到主動防范

    "實施了TechExcel IT外包服務解決方案后,我們20人的運維團隊半年之內通過平臺處理IT服務事件就多達6000多件,其中最緊急的SLA標準為10分鐘到達國貿地區任意客戶現場,我們都輕松實現了!包括以往很難得到的人員生產力、客戶滿意度、事件原因分類等報表,現在僅僅只需2分鐘即可完成!"

    --吳曉峰,CIO ,時代網星
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  • 聯合偉世
    聯合偉世:攜手TechExcel,構建高效IT外包運營管理平臺

    2011年,聯合偉世攜手TechExcel,采用《ServiceWise IT外包運營服務管理解決方案》打造高效IT服務運營管理平臺,統一管理IT服務支持全過程,有效提升IT服務水平和運作效率,實現IT服務與企業戰略的協同。

    查看完整案例

客戶管理

將企業的營銷、運營、服務等多部門聯系起來,整合成完整的盈利體系,構建起整個客戶生命周期管理視圖。         了解更多

客戶資料維護

建立企業的客戶資源庫,支持已有客戶資料導入,對客戶的基本信息、客戶聯系人信息進行登記;建立客戶總公司和子公司的父子關系。

為客戶提供在線自助服務平臺,統一受理客戶服務問題

自定義定制客服內容:

  • 服務流程
  • 服務目錄
  • 服務等級協議SLA
  • 事件界面、字段、操作規則
  • 服務事件優先級
  • 事件緊急程度提醒
  • 客戶自助服務門戶
  • 豐富的搜索條件、屬性排序
  • 權限/角色
服務協議約定

預先定義不同類型的服務協議,根據合同中客戶購買的服務協議內容,提供相應標準的服務。

在服務信息中,記錄下明確的工作范圍、服務內容、時間范圍及服務協議等,以便在給客戶提供服務時查詢和參照。

SLA信息實時跟蹤圖

用戶視圖樣例

客戶關系管理
  • 客戶屬性、客戶信息、客戶類型管理
  • 客戶服務量化數據,找到優質客戶并重點跟進
  • 交付客戶服務報告,讓客戶更清楚的了解外包團隊的服務內容和服務價值

運營團隊的工作管理

建立自動化的服務事件分配機制,保證所有工作有序、可跟蹤、可統計,量化、規范化日常工作。         了解更多

服務流程

通過建立高效的自動分配機制,服務對象提交的服務事件需自動分配給合適的運維工程師,以保證服務事件的快速響應和快速解決。

服務臺
  • 快速對IT服務請求進行受理和分配
  • 定位和匹配客戶、資產、知識
  • 了解每一個運維人員目前的工作忙碌程度和空閑狀況
  • 監督和調控事件處理過程,隨時了解SLA達成情況
  • 方便有效地進行客戶回訪,獲得客戶滿意度信息
  • 完成對服務臺與事件工作效率的統計與考核
一線工程師
  • 查看自己的各種職能及內容
  • 處理分配的事件任務
  • 更新處理過程及完成情況
  • 事件升級、事件分享
事件經理
  • 查看IT團隊成員工作情況
  • 關注整體服務事件的處理狀況
  • 升級及重大事件的處理
  • 客戶投訴的處理
  • 服務團隊人員的績效考核

管理層的關注

提供管理層全局視圖與高效管理工具
  • 整體運營服務的狀況
  • 客戶的服務及滿意度
  • 量化、規范化日常工作
豐富的數據統計和報表分析:
  • 客戶管理數據
  • 服務團隊成員績效數據
  • IT服務運行情況
  • 服務類數據(滿意度、SLA達成情況等)

其他可選模塊

根據ServiceWise 高度靈活自定義配置能力,一套平臺還可以為您定制出您關注的其它模塊,如:

客戶自助服務門戶

服務對象遇到IT故障,可登錄客戶自助服務門戶(簡稱CWP)自行提交服務請求或故障申報。可有效降低服務成本

客戶資產配置庫

使執行IT服務過程中可清晰了解客戶方的IT資產與配置情況

統一的知識庫管理

實現企業知識不斷積累的知識庫建設體系

待命管理和員工狀態管理

了解工程師的忙閑狀態和能力水,將事件分配給合適的一線工程師

問題管理和投訴管理

建立問題管理流程,消除引起事件的深層次根源

合同管理

記錄客戶合同的主要信息,以便快速了解合同中的重要信息,包括工作范圍、服務內容、服務協議等

IT設備與資產管理

資產信息維護、資產操作、資產折舊、資產自動發現、供應商信息

變更與發布管理

使用標準的方法和步驟,有效控制IT環境變更,以及大范圍的IT架構變更

應用此方案的部分客戶

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