IT運維服務管理解決方案

IT流程化管理平臺
提升IT運營與管理效率

企業IT服務管理典型困惑:

  • IT服務管理缺乏流程保障,維護人員忙于救火,缺乏主動服務;
  • IT組織重視硬平臺建設,輕視軟平臺管理,維護人員與客戶滿意度低;
  • IT系統缺乏長期規劃,缺少正確的方法論指導,如何提供穩定優質的IT服務,提高IT運營與管理效率;
  • IT組織管理割裂,職責不清,無法和業務部門進行有效的溝通;
  • IT運維人員工作無法量化考核,導致其價值無法展現,工作熱情較低,成就感差;

ITSM成功案例分享

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中石化武漢乙烯

能源制造行業

中石化武漢乙烯:建立集監控、服務、展示為一體的IT運維服務平臺,全面保障基礎設計與應用系統的高效運行。

IT 運維中心負責IT 運維工程師團隊的資源調度管理,面向服務對象(業務部門)提供符合服務目錄SLA 要求的IT 運維服務;員工自助服務門戶建立IT 部門統一的對外形象,在企業內部推廣自助服務模式,降低運維團隊的工作量。

方案實施優勢

  • 快速實現自助服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、SLA管理等核心流程;
  • 提供圖形化的工作流程定制工具,可根據用戶需求靈活自定義和調整,無需二次開發;
  • 可幫助您明確各管理流程的角色和職責,梳理業務過程,保證流程的快速交付;
  • 基于標準的流程、表單、績效指標、報表、SLA、CMDB等IT服務模型,可快速復制行業實踐;
  • 提供靈活高效的自定義管理平臺,流程自定義,表單自定義,權限自定義,報表自定義;
  • 靈活定制的100多種統計報表和量化考核指標、實際運行工作數據為決策提供依據;
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視頻介紹: ServiceWise 為您量身定制的IT運維管理解決方案
(79分09秒)

您可以獲得以下或更多應用:

  • 服務臺與事件管理
  • 發布管理
  • IT設備與資產管理
  • 員工自助服務
  • 配置管理
  • 服務級別管理(SLA)
  • 問題與變更管理
  • 用戶視圖
  • IT服務財務管理
  • IT設備與資產管理
  • 能力管理(容量管理)
  • 報表統計模板與績效管理
  • 知識庫和文檔管理
  • ……

服務臺與事件管理

完善的IT服務報表及人員績效統計報表

  • 標準的IT服務事件管理流程,技術支持人員能夠按照流程處理IT服務事件,保證用戶提交的服務請求都能夠快速的進行跟蹤 和處理;
  • 分布式支持團隊的分組管理,實現針對不同類型的服務自動分配到相應的團隊進行處理,提高服務事件處理的響應速度及效率,有效實現了分布式團隊的分組管理;
  • 服務達成情況的跟蹤,建立服務等級協議管理,對服務事件的處理情況進行考核;
  • VIP用戶的服務響應機制,保證VIP用戶的服務請求能夠快速高效響應;
  • 提供了用戶滿意度問卷調查,提升用戶感受,實現對IT服務的持續改進,從而提高用戶的滿意度;
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資產及配置管理

  • 實現了資產與配置項的建立、調整、變動、清理過程的管理,通過工作流程嚴格控制了資產與配置項的生命周期過程,從而保證資產與配置項的有效性;
  • 資產與配置項基本信息的維護,對關鍵信息字段進行受控管理,系統記錄完整的信息變更日志;
  • 管理配置項之間的關聯關系,支持CMDB的管理;
  • 實現了資產與財務資產帳的匹配管理;
  • 提供了資產與配置項的變動審批過程,確保資產與配置項的管理可控、可查。
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問題管理

  • 包括問題發起、確認和分類、分配、問題調查、定位、解決方案、相關活動、關閉;
  • 了解問題的來源及其詳細信息;
  • 問題分析處理獲取的解決方案快速應用和實施到工作系統中;
  • 問題的解決減少或避免了突發事件的產生;
  • 問題的分布報表:了解由其它各個管理項目觸發問題的分布狀況、發展趨勢。統計系統服務能力相關的問題數量、處理結果及結論。
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變更活動全程管理

  • 包括變更的發起和受理、變更規劃、變更審批、變更實施、變更關閉;
  • 管理變更過程,控制變更的實施過程和結果,保證實施變更過程的穩定性;
  • 管理與變更關聯的相關內容。
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服務級別管理(SLA)

服務目錄

  • 系統自定義配置:定義服務的全部種類以及服務目標,并對相關服務級別做出概要說明;
  • 指標通常包括響應時間、服務恢復時間、問題解決時間、滿意度、交付物等;
  • 關聯的字段能夠清晰描述服務內容,并定位服務活動,因此工作可以被量化;
  • 不同的服務項目可定義和匹配不同的服務級別
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服務級別協議SLA

  • 強大的系統自定義SLA功能
  • 制定符合企業業務需求的服務等級協議,有效保證IT服務質量
  • 直觀了解事件處理過程是否符合SLA標準
  • 按時、延遲事件,系統將用不同顏色來提示
  • 系統自動升級SLA逾期事件
  • VIP用戶提交事件,可設置為系統默認緊急事件
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報表管理

系統內置了IT服務管理中全面的分析統計報表,包括但不限于:

事件處理類報表:
  • 事件處理詳情列表類
  • 事件分類統計類
  • 事件趨勢分析類
  • 員工生產力統計類
  • 事件處理各階段用時分析類
  • 事件關閉分析類
  • 事件滿意度分析類
  • 事件SLA性能分析類
  • 事件成本工時跟蹤類
  • 故障資產統計類
  • 工作跟蹤類報表
內置了150多種模板,在模板的基礎上,報表還可根據管理需要靈活定制;
支持HTML,PDF,WORD,EXCEL, TXT,CSV,XML等多種數據格式

了解更多報表介紹,點擊下載:

報表的快速篩選條件

您可以獲得以下或更多應用:

  • 與現有監控平臺集成
  • LDAP集成
  • 郵件及短信集成
  • 單點登錄集成
  • 郵件通知及升級機制

支持更多的擴展:

  • 實現對分布式團隊的全局IT服務工作的管理
  • 符合ITIL/ITSS/ISO2000的IT服務管理流程
  • 企業OA及ERP運維工作的納入
  • 知識庫的擴深及完善
  • 可涉及IT項目管理體系的管理

應用此方案的部分客戶

中國中鋼集團公司
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中國人民大學
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